La propiedad es algo que se reconoce fácilmente, pero no se puede definir fácilmente. Una ilustración obvia de la propiedad se puede encontrar en el sector inmobiliario. En general, cuando posee una propiedad, la trata con respeto, la mantiene en buen estado y realiza mejoras para proteger su inversión y aumentar su valor. Cuando solo es el arrendatario en una propiedad, no tiene mucha motivación para preocuparse por los derrames, los agujeros, las quemaduras, o cómo sus actividades diarias afectan a algo más allá de su depósito de seguridad.
Un sentido de propiedad se activa naturalmente en las personas cuando tienen un interés financiero o emocional en algo. Cuando algo puede describirse como "mío", desencadena sentimientos de posesión y responsabilidad que no están presentes desde una posición "suya".
Propiedad en la industria minorista
La propiedad en la industria minorista no es muy diferente de la industria de bienes raíces en que hay quienes tienen una mentalidad de "propietario" y aquellos con una mentalidad de "arrendatario" en cada uno. En cualquier negocio minorista, generalmente puede identificar al propietario o gerente solo por observación. No es solo que lleven una mejor ropa o que anden con un aire de autoridad. Puede señalar los jefes de cabecera porque puede ver que están operando desde esa posición de "minería". Se dan cuenta más, se involucran más y se preocupan más porque tienen una mayor participación financiera y emocional en lo que son haciendo todos los días.
De vez en cuando se encontrará con un empleado no directivo que posee esa calidad esquiva de propiedad. Este es el empleado que trata a la compañía para la que trabajan y a los clientes a los que sirven como propios. Para el empleado con propiedad, cada éxito, grande o pequeño, es algo para celebrar. Cada falla, grande o pequeña, es algo de lo que preocuparse.
Este extraño y maravilloso empleado toma todos los aspectos de su trabajo personalmente y se impulsa internamente hacia la excelencia porque así es como les gusta aparecer en el mundo.
Encontrar empleados con propiedad
Muchos gerentes de venta minorista no saben que existe la propiedad hasta que accidentalmente contratan a alguien con ella. De repente, el claro contraste entre los empleados con la mentalidad del propietario y los empleados con la mentalidad de arrendatario se hace evidente. El gerente recién despierto puede ver ahora que la calidad de la propiedad conlleva el tipo de comportamientos proactivos y productivos que hacen las cosas y las hacen bien. Dado que los empleados con propiedad por lo general son autodirigidos y de bajo mantenimiento, los gerentes descubren que tienen pocos problemas de supervisión con ellos. Ganando lo que ven, los gerentes instantáneamente quieren más de este material de propiedad, pero como no están seguros de cómo lo obtuvieron en primer lugar, no están seguros de cómo conseguir más empleados para el futuro.
No es tan misterioso como parece. Comprender qué es ser propietario, decidir que lo quieres y reconocerlo cuando lo ves lo acerca. Un gerente que quiera establecer un fuerte sentido de propiedad como la actitud operativa estándar con un equipo de empleados solo necesita solicitarlo, apoyarlo y reforzarlo positivamente para obtenerlo y mantenerlo vivo.
Publicidad para la propiedad
La mayoría de los anuncios de empleo describen las tareas y responsabilidades con gran detalle, pero las cualidades personales, el estilo de trabajo y el carácter del empleado soñado apenas se mencionan o están completamente ausentes. ¿Eso es porque los gerentes no se han tomado el tiempo para definir los intangibles o porque tienen miedo de pedir lo que quieren? Cualquiera que sea el motivo, es como pedir una tortilla sin especificar los ingredientes y esperar que lo que te sirven sea algo que te encante. Puede suceder, pero es una posibilidad remota.
Si quiere un empleado con propiedad, debe anunciar su propiedad y definir lo que significa para usted. Algunos ejemplos simples de cómo publicitar la propiedad son:
- Debe tener un fuerte sentido de propiedad que lo impulse a encontrar formas de hacer las cosas mejor, más rápido y más barato.
- Necesita a alguien que tome posesión de cada transacción y encuentre maneras de deleitar e impresionar a los clientes todos los días.
- El éxito en este trabajo requiere que tome posesión de su departamento asignado y exceda las expectativas de su supervisor con su eficiencia y atención a los detalles.
Con una simple línea en su anuncio de empleo puede asustar a algunos de los holgazanes y establecer el escenario para una discusión de propiedad en la entrevista.
Entrevista para la propiedad
Todos los empleadores esperan que cada solicitante les brinde esa calidad mágica de propiedad, pero pocos empleadores lo identifican como un requisito para la contratación. Junto con las habilidades matemáticas, la experiencia en informática y la conducta del servicio al cliente, la propiedad es una cualidad que debe estar en "la lista" si es algo importante para el trabajo. Las entrevistas exitosas pueden ayudar a reducir el campo de candidatos. Aquí hay algunas preguntas básicas de la entrevista que lo ayudarán a determinar si el candidato que tiene enfrente realmente tiene un sentido de propiedad.
- "En la publicidad del trabajo, dijimos que necesitabas un fuerte sentido de propiedad. ¿Qué significa eso para usted?"
- "Esperamos que todos se hagan dueños del éxito de este negocio. ¿Crees que eres ese tipo de persona? Dame un ejemplo de cómo te has apropiado del éxito de algo en la escuela o el trabajo o en tu vida personal ".
- "Esto es lo que queremos decir con propiedad ... Si ves basura en el estacionamiento de camino a la tienda por la mañana, o cuando sales de noche, es de esperar que recojas esa basura no porque alguien te esté mirando , pero porque no te gusta trabajar en un lugar de mala calidad. ¿Estarías dispuesto a hacer eso? Dame un ejemplo de algo que hiciste en un trabajo anterior simplemente porque era importante para ti ".
Una mirada en blanco contará la historia. Si el candidato no puede pensar en una manera de responder a su pregunta, o no puede darle fácilmente un ejemplo concreto, entonces la propiedad no es algo que le sea natural. Alguien con un fuerte sentido de propiedad tiene muchos ejemplos de esto y estará orgulloso de contarle sobre ellos. Ya sea que sea algo dramático como la recaudación de fondos que encabezaron para víctimas del tsunami, o algo así como sacar una bolsa de plástico para limpiar después de que su perro esté en el parque, una demostración de propiedad en cualquier área de la vida demuestra que este solicitante traerá esa valiosa calidad en tu negocio
Contratar para la propiedad
Tal vez un candidato parece calificado en todos los sentidos, pero parece carecer de esa cualidad escurridiza de propiedad. ¿Deberías contratar a esa persona de todos modos? Es importante considerar el valor de la propiedad en este puesto de trabajo para la organización. Hágase estas preguntas:
- ¿Trabajará el empleado sin supervisión?
- ¿Existe una gran cantidad de contacto directo con el cliente que el empleado tendrá como parte regular de su trabajo?
- ¿Es esta una posición única con responsabilidades únicas en comparación con una posición duplicada en un equipo grande?
Si respondió "sí" a alguna o todas estas preguntas, sería mejor para usted y para su organización que se mantuviera firme para ser propietario. En una posición no supervisada, una persona con propiedad será productiva y motivada sin ninguna fuente externa de inspiración o dirección. En una posición de contacto con el cliente, una persona con propiedad se hará cargo de las interacciones y se asegurará de que se llegue a las mejores conclusiones posibles. En una posición que no se duplica en ningún otro lugar, una persona con propiedad sabrá que otros dependen de su contribución, y prosperará en esa posición de responsabilidad clave.
Hay algunos puestos de trabajo en los que la propiedad sería agradable, pero no es necesario. Pero si está contratando para un puesto en el que la propiedad es un factor clave para el éxito , entonces es una calidad que vale la pena esperar.
Si crees que a alguien se le pueden enseñar comportamientos de propiedad, entonces quizás quieras pensarlo de nuevo. Puede fomentar una tendencia de propiedad y verla crecer, pero si la semilla no está allí, puede cavar todo lo que quiera y nunca encontrará a ese empleado proactivo y responsable que realmente desea. Las habilidades se pueden enseñar. La personalidad y las cualidades internas no pueden. En el proceso de contratación, es importante aclarar las cualidades intangibles que el candidato aporta a su grupo antes de decidir invitarlos.
Entrena para la propiedad
Si no puede enseñar la calidad de la propiedad a alguien que no la posee inherentemente, ¿hay algún punto para pensar cómo la propiedad se ajusta al proceso de capacitación? La respuesta corta es "¡Absolutamente!" La capacitación no inserta mágicamente la calidad de propiedad en cada empleado que entra por la puerta. Pero cualquier persona que acepte una actitud de propiedad puede fácilmente ser absorbida rápidamente, comenzando con el proceso de capacitación.
La mayoría de los programas de "capacitación" realmente son programas "reveladores". Los gerentes o capacitadores les dicen a los aprendices qué hacer, les dicen cómo hacer lo que hacen, les cuentan las políticas, les cuentan los procedimientos, les dicen las reglas y les dicen las 23 formas en que pueden despedirlos en esta empresa. Es mucho decir que se aprueba el entrenamiento, y establece el paradigma que los empleados deben hacer como se les dice, que es lo opuesto al paradigma de apropiarse.
Al llevar a cabo la capacitación de los empleados, es importante diferenciar entre las habilidades de enseñanza y el comportamiento de acondicionamiento, ya que cada aspecto exige una estrategia diferente. Habilidades específicas como administrar una caja registradora, usar la computadora, completar informes, etc. deben enseñarse con pasos específicos de cómo hacerlo. Estas son las partes robóticas del trabajo en las que la creatividad y la desviación no son aceptables.
Sin embargo, cualquier otro aspecto del trabajo, como la cortesía, la eficiencia, la limpieza, la seguridad, etc., no se debe enseñar de una manera robótica. Estos son los aspectos del trabajo en los que desea que los empleados expresen su creatividad, inserten su personalidad y hagan una inversión emocional. Alienta la propiedad cuando utilizas una estrategia de entrenamiento basada en resultados siempre que sea posible. Al establecer claramente un resultado deseado, al proporcionar pautas de desempeño y luego al permitir a los empleados que den su toque personal para lograr el resultado, usted dará la semilla del espacio de propiedad para crecer.
Como ejemplo, los empleados de los parques temáticos de Walt Disney son reconocidos mundialmente por su cortesía proactiva. A estos empleados no se les enseñan una serie de comportamientos prácticos que producirán interacciones corteses. En cambio, se les dice que el resultado deseado de cada interacción es deleitar al invitado y, siempre que sea posible, exceder las expectativas del huésped. Se les dan pautas sobre seguridad, eficiencia, diversidad cultural y control de costos , pero nunca se les dice exactamente qué hacer o cuándo hacerlo. Se les permite diseñar sus propias soluciones creativas en función de la situación única que tienen delante.
Como resultado de esta capacitación basada en los resultados, se alienta a los empleados de Disney a hacerse cargo de todas y cada una de las transacciones de los clientes (clientes), y se mantienen mental y emocionalmente comprometidos con su trabajo. Así es como los empleados de Disney están "entrenados" para hacer magia. Se puede alentar a los empleados de cualquier negocio minorista para que se hagan dueños y agreguen su propia "magia" a su trabajo durante el proceso de capacitación. El apoyo operativo que reciben a diario determinará si realmente lo hacen.
Propiedad de soporte
Si te encuentras constantemente teniendo que estar encima de las personas para hacer las cosas, entonces una o más de estas afirmaciones probablemente sean ciertas:
- Has contratado personas con mentalidad de arrendatario
- Su sofocante estilo de gestión ha hecho que las cualidades de propiedad de las personas se vuelvan inactivas
- La mentalidad del propietario la gente se ha ido a trabajar a un lugar que los apoya y aprecia más
La capacitación basada en los resultados puede activar la calidad de la propiedad, pero solo la gestión basada en los resultados puede mantenerla viva. En lugar de centrarse en decirles a los empleados qué hacer y cómo hacerlo todo el día, los gerentes que respaldan la propiedad se pasan el día recordando a los empleados los resultados deseados y ofreciendo apoyo a medida que los empleados trabajan sus propias estrategias para lograr esos resultados.
Esta liberación de control es difícil para muchos gerentes porque piensan que la razón por la que fueron elegidos para ser gerentes es para poder controlar a la gente. Los empleados con propiedad no funcionarán para los jefes con un estilo de liderazgo controlador por mucho tiempo. Y a los empleados que se sienten cómodos diciéndoles qué hacer, nunca tendrán un sentido de propiedad.
En un entorno de propiedad, la experiencia y la autoridad del gerente se utilizan mejor para eliminar las barreras que dificultan o imposibilitan la toma de posesión para los empleados. Por ejemplo, los empleados que no tienen el código mágico de la caja registradora no pueden tomar posesión de una transacción de devolución. Los empleados que nunca han visto o no saben cómo leer el plan-o-gram no pueden asumir la plena propiedad de sus responsabilidades de almacenamiento . Los empleados que no tienen la autoridad para tomar decisiones para remediar una queja de un cliente nunca se harán cargo de la recuperación del servicio. Al eliminar estas barreras, el administrador hace posible la propiedad y mantiene viva la mentalidad del propietario.
Nadie puede eliminar las barreras al éxito de manera más rápida o más fácil que un gerente de apoyo que entiende el valor de la propiedad. Usar su tiempo para eliminar las barreras para hacerse cargo de la propiedad es tiempo bien empleado porque al final del día alentará a los empleados a alcanzar un nuevo nivel de responsabilidad en sus actividades diarias.
Recompensa de propiedad
A lo que le prestas atención es a lo que tus empleados también prestarán atención. Cuando "atrape" a los empleados que demuestren ser propietarios, asegúrese de que reciban el reconocimiento de una manera que sea visible para sus compañeros de equipo. Cuando los empleados observan que sus compañeros de equipo son recompensados por ciertos comportamientos, es probable que adopten esos comportamientos también.
Al elegir la recompensa más adecuada para los comportamientos de propiedad, recuerde que las personas con propiedad se sienten emocionalmente involucradas en su trabajo. El reconocimiento que tendrá el mayor impacto es del tipo personalizado y personal porque se conectará con el empleado en un nivel emocional. Al igual que en cualquier ocasión especial, se aprecia el buen regalo, pero se atesora un mensaje sincero y genuino en la tarjeta.
Liderando para la propiedad
Muchos gerentes dicen que quieren más propiedad, pero en secreto temen el caos que puede venir con la pérdida del control. El objetivo de la propiedad no es hacer que todo el mundo corra por "hacer lo suyo", sino permitir que todos hagan su trabajo y sigan siendo su propia persona. El control (o la ilusión de esto) todavía se puede mantener con objetivos claramente establecidos, niveles de rendimiento y responsabilidades.
Aquellos que ejercen sus poderes gerenciales al decirle a las personas qué hacer, qué pensar y cómo comportarse, inconscientemente han confundido la gestión con la crianza de los hijos. El tipo de adultos que se dejarán tratar como niños no son las mismas personas que serán los empleados proactivos y automotivados con la propiedad que la mayoría de los directivos desean. Los gerentes pueden tener control total o pueden tener propiedad, pero no pueden tener ambos. La clave es elegir conscientemente lo que desea, y luego centrarse en sus propios comportamientos para que pueda obtener lo que ha elegido.