Manteniendo la línea entre el propietario y el cliente lo más corta posible
Por ejemplo, una pequeña tienda especializada puede tener todos sus empleados en una categoría llamada Operaciones de Tienda. Una gran tienda departamental puede tener un personal completo compuesto por un gerente, asistente de gerente y asociados de ventas para su departamento de Artículos deportivos, hogar y jardín, cama y baño, y cada departamento adicional.
Cuando una tienda es parte de una gran cadena minorista , es probable que los trabajos estén claramente definidos y no varíen mucho de una tienda a otra. Pero si recién está empezando a construir un negocio minorista , es posible que necesite echar un vistazo a quién está haciendo qué para evitar que las cosas caigan en el caos. Incluso si solo tienes un pequeño equipo, a todos se les deberían asignar tareas específicas para que las cosas no se salgan de la raya.
Donde empezar
Para definir la organización de la tienda, un buen lugar para comenzar es especificar todas las tareas que se deben realizar. Desarrolle un organigrama que muestre quién se encargará de qué partes del negocio.
Por ejemplo, probablemente no espere que su personal de recursos humanos esté controlando el inventario.
Un organigrama también es importante para la rendición de cuentas, por lo que todos saben quién es su jefe directo.
También es una buena idea tener descripciones de trabajo claramente escritas y actualizadas con frecuencia para cada puesto por separado, para que no haya confusión sobre las responsabilidades del trabajo.
Mientras más claro sea todo el mundo acerca de lo que se espera de ellos, las cosas serán más suaves.
Por ejemplo, si usted es un minorista que vende equipos de gimnasia, las personas de la compañía que pasan más tiempo con sus clientes pueden ser el equipo de entrega e instalación. Algunas instalaciones pueden tardar hasta cinco horas, mientras que el vendedor puede haber pasado de 30 minutos a una hora ayudando al cliente a hacer una selección.
Una regla en el comercio minorista es que la última impresión es la impresión duradera. Esto significa que no importa cuán asombrosa sea la experiencia de la tienda, si la entrega y la instalación fueron terribles, eso es todo lo que el cliente recordará. Y si eso es todo lo que el cliente recuerda, la probabilidad de que vuelva a verlos es muy bajo.
En este ejemplo de la tienda de fitness, puede comenzar a compensar al equipo de instalación en función de los puntajes de experiencia del cliente. También puede incluirlos en el fondo de bonificación normalmente reservado para el equipo de ventas. Este enfoque de "una compañía / un equipo" ayudará a garantizar que, independientemente de la estructura que esté en funcionamiento, la experiencia del cliente sea la prioridad.
Cómo construir un equipo minorista
El CEO, propietario o presidente suele ser la persona que informa a las partes interesadas y supervisa todos los aspectos de la empresa, incluidos los beneficios, cuestiones de personal y operaciones.
En una empresa pequeña, es probable que el propietario tenga más tiempo individual con empleados y clientes. Esto es especialmente cierto en los primeros años cuando un propietario / fundador esperaría usar muchos sombreros diferentes para mantener el negocio en funcionamiento.
Bajo las operaciones de la tienda, esperaría ver a los gerentes de las tiendas, así como a los gerentes de departamentos o asistentes, cajeros, vendedores, personal de recepción y prevención de pérdidas (seguridad).
Un departamento de mercadotecnia incluiría al personal encargado de relaciones públicas, promociones y exhibiciones visuales en la tienda. Bajo comercialización, puede encontrar personal de planificación, compra y control de inventario, y bajo las relaciones humanas sería el personal que contrata y capacita a los empleados, y maneja los beneficios y otros asuntos de personal. Finalmente, su personal de tecnología de la información se encargará de cuestiones tales como la seguridad en línea y otros problemas de tecnología de la información.
A medida que la tienda crece y el negocio minorista evoluciona, la dinámica de la estructura de la organización también cambiará. Por lo tanto, es primordial rediseñar el organigrama de la tienda para respaldar las capacidades de toma de decisiones, colaboración y liderazgo que son esenciales durante y después de un período de crecimiento.
Independientemente del tamaño de su organización, aquí hay algunos consejos para guiarlo en la planificación de su estructura:
- Enfócate en la experiencia del cliente. Este es el aspecto más importante. Si el rol que está pensando agregar no tiene un impacto directo en la experiencia del cliente, considere eliminarlo.
- Mantenga la menor cantidad de capas posible. Cuantas más capas tenga, más complicado será para el empleado y el cliente.
- Ate la compensación a la experiencia del cliente , independientemente de cuál sea el rol.
- Desarrolla una cultura de una compañía y un equipo. Eliminar los silos entre ventas y operaciones
La conclusión es mantener la línea entre el propietario y el cliente lo más corta posible. Es la única forma de garantizar que la experiencia del cliente sea notable.