¿Estás escuchando lo que dicen tus clientes?
Los comentarios negativos nunca son divertidos de recibir, pero ofrecen oportunidades de mejora, mientras que los buenos comentarios se deben compartir y celebrar con su personal.
Distribuir tarjetas de comentarios de clientes
¿Como estuvo todo? Es una pregunta común que debe hacerse en cada comida, a cada cliente. Mientras que algunas personas serán abiertamente honestas si no están 100% satisfechas con su comida, no todos los clientes se sienten cómodos quejándose verbalmente si algo anda mal. Ofrecer una tarjeta de comentarios de los clientes al final de una comida es una oportunidad para obtener comentarios valiosos, positivos y negativos, sobre su restaurante. Aunque nunca es divertido escuchar lo que a la gente no le gusta, las tarjetas de comentarios te dan la oportunidad de hacer mejoras. Las tarjetas de comentarios también son una forma de recibir comentarios realmente buenos sobre la comida y el servicio, ofreciendo una oportunidad para celebrar.
Use las redes sociales para recibir comentarios de los clientes
Hay muchas maneras diferentes de utilizar los sitios de redes sociales, como Facebook, Twitter o Pinterest para el servicio al cliente.
Al igual que las tarjetas de comentarios impresas, los sitios de redes sociales son una oportunidad para que los clientes compartan su experiencia en su restaurante. A diferencia de las tarjetas de comentario en papel, que solo usted y quizás su personal leen, los comentarios en Facebook o Twitter se transmiten a una gran audiencia, casi instantáneamente. Es ideal para buenos comentarios, pero puede ser perjudicial si alguien se queja.
La clave para mejorar el servicio al cliente de su restaurante a través de las redes sociales es la consistencia. Si recibe un comentario negativo en uno de sus sitios de redes sociales, no tema abordarlo, como si estuviera hablando con esa persona. Muchas veces, si un seguidor se queja, media docena más se ponen en defensa de un negocio, compartiendo sus propias historias positivas.
Utilice buenos comentarios a su ventaja
Si recibe buenos comentarios sobre su personal, asegúrese de compartirlo. Hágales saber que aprecia su arduo trabajo y dedicación. Intente publicar tarjetas de comentarios positivos en un lugar visible para que el personal las lea. Incluso podría alentar una competencia saludable entre su personal de espera, ofreciendo algún tipo de recompensa para quien reciba los comentarios más positivos dentro de una semana o un mes. Las recompensas no siempre tienen que ser dinero. Intente ofrecer boletos de cine o un certificado de regalo a otras empresas locales como recompensa por la persona con los comentarios más positivos.
Dirección de Comentarios Negativos
Hay dos formas en que los restaurantes pueden ver los comentarios negativos: como un problema o como una oportunidad. Si está recibiendo quejas sobre cierto servidor o si la comida tarda demasiado en el turno de un cocinero determinado, hable con esa persona.
En lo que respecta a las quejas individuales de los clientes, lo más probable es que no pueda abordar todas las quejas, puede dirigirse a todas las personas que le envíen sus comentarios. Si alguien se queja de que no hay suficientes opciones vegetarianas en su menú (y usted sabe que el vegetariano simplemente no se vende en su establecimiento), puede dejar que esa persona sepa que usted aprecia sus comentarios y los tendrá en cuenta. Es probable que no pueda satisfacer todas las solicitudes, pero puede hacer que cada cliente se sienta valorado.