Como propietarios de negocios y especialistas en marketing, las suposiciones que hacemos sobre nuestros clientes objetivo y las motivaciones de compra que creemos que tendrán tendrán un poderoso efecto en la salud de nuestro negocio.
Haga una lista mental de algunas de las marcas más poderosas del mundo y verá que la satisfacción del cliente se encuentra en el centro de su éxito fenomenal. Empresas como Apple, Starbucks, Disney, IKEA y BMW atraen a una multitud de seguidores leales, casi fanáticos, cuyo celo a menudo infecta a las personas a su alrededor, creando un círculo virtuoso que sostiene el éxito de mercado de estas marcas.
Por otro lado, un estudio encontró que casi el 90% de los consumidores inmediatamente comienzan a hacer negocios con los competidores de una marca luego de una dolorosa experiencia del cliente, llevándose consigo millones de dólares en ingresos perdidos y costos de oportunidad. Como propietario de un negocio, esto es exactamente lo que no quiere que suceda.
Mientras que las grandes marcas poseen la escala para capear la reacción significativa de los clientes (aquí hay un ejemplo de la reacción violenta de VW de la que todo el mundo habla), las pequeñas empresas y profesionales independientes simplemente no pueden darse el lujo de arruinar la forma en que interactúan con clientes y clientes. Para los proveedores de servicios, el solo hecho de encontrar clientes y obtener un contrato rentable puede convertirse en un punto recurrente en el ciclo económico.
¿Qué se necesita para que su marca sea más atractiva para los clientes? ¿Qué se necesita para que los clientes noten su producto, servicio o propuesta y decidan intentarlo?
Ser egoísta en los negocios dará como resultado un fracaso
El general chino Sun Tzu, una fuente de inspiración para innumerables comandantes militares y ejecutivos de negocios, dijo que conocerse a sí mismo es la clave para ganar batallas. Ciertamente, es de sentido común que necesita ser un experto en lo que hace, conocer a fondo sus puntos fuertes y débiles, y anunciar agresivamente su propuesta de valor a sus clientes potenciales.
Debe dedicar un tiempo a actualizar su sitio web de cartera, tener un establo de proyectos pasados a los que recurrir y crear activos de marketing visualmente atractivos.
Sin embargo, lo que es aún más importante es qué tan bien formula sus propuestas de valor para el tipo exacto de cliente que desea atraer. Sun Tzu también dijo que tomará conocer a su enemigo para ganar batallas consistentemente. Tzu saca este punto en el mismo párrafo donde dice que el autoconocimiento te ayudará a ganar batallas solo la mitad del tiempo. Para ganar siempre tus batallas (y nuevos clientes para tu negocio), tu conocimiento debe extenderse a la entidad con la que te comprometes.
Necesita conocer a sus clientes y conocerlos muy bien. Por lo tanto, debe realmente querer conocerlos primero y tomar pasos concretos y decisivos para obtener más información sobre lo que los motiva a comprar sus productos o servicios.
Hablar de usted mismo sin mostrar empatía con las necesidades de su cliente probablemente hará que su prospecto se aparte de su propuesta y opte por un competidor más centrado en el cliente, incluso cuando sea mejor para hacer el trabajo real. Al final, nosotros como humanos elegimos trabajar con otros que nos muestran que les importa. Si a alguien no le importa ayudarnos genuinamente a lograr nuestros objetivos, seguiremos adelante.
Usando la psicología para elegir el cerebro de su cliente y empujarlos a su manera
El compromiso del cliente a veces se ha convertido en una forma de juego de guerra con muchas empresas estadounidenses. No en el sentido de que usted y su cliente intenten intimidar o engañarse mutuamente para ceder territorios, sino más bien como una guerra basada en la psicología en la que imagina lo que se siente usar los zapatos de su cliente cuando toma decisiones importantes. A diferencia de una batalla real, la relación entre los proveedores de servicios y sus clientes se basa en la suposición de que las transacciones entre ellos son mutuamente beneficiosas.
Aquí hay siete pasos para hacer que el compromiso del cliente sea beneficioso tanto para usted como para sus clientes:
1. Haz tu investigación. Pase más tiempo investigando sobre su cliente, explorando su cultura, descifrando sus necesidades y gestionando sus expectativas.
2. Haga sonar el Clarín. Demuestre a su cliente que conoce su negocio y cuídese de sus objetivos elaborando una hoja de ruta que lo ayude a tener éxito en el aspecto particular de su negocio en el que desea participar.
3. Discuta las tácticas. Ayude al cliente a comprender cómo su estrategia (es decir, proceso, parámetros de trabajo, etc.) los ayudará a alcanzar sus objetivos. Use el lenguaje de acción en sus correspondencias y documentos, emanando un aura de confianza que asegurará a sus clientes que usted conoce bien su oficio.
4. Determine sus reglas de compromiso. Establezca reglas sobre qué tan alto y bajo está dispuesto a ir cuando se trata de cerrar contratos con sus clientes. No se venda demasiado, pero no infravalore lo que está haciendo por cada cliente.
5. Conozca sus tipos de comprador. Comprenda que hay tres tipos de compradores, cada uno de los cuales requiere un enfoque diferente que aproveche sus prioridades respectivas. Leo clasifica a los clientes en:
- Spendthrifts (15% de los clientes): Es comprensible que estos sean los clientes más preferidos por cada propietario de negocio y profesional independiente. Manténgalos comprometidos y actualizándolos regularmente sobre el progreso del proyecto que está manejando así como también sobre el valor que ayuda a generar. Ofréceles todos los servicios premium apropiados que puedas ofrecer.
- Tightwads (25%): como este grupo prioriza el presupuesto, asegúrese de ofrecer paquetes de servicios inteligentes y de replantear sus premios para que las tarifas sean más aceptables para ellos.
- Spenders promedio (60%) : estos clientes ocupan el término medio y es probable que comprendan una gran parte de su cartera. Mantenlos motivados mediante el uso de un lenguaje que enfatice los resultados y el éxito.
6. Mover en el tiempo doble. Establezca un sentido de urgencia al establecer hitos, fechas límite y otros plazos. Esto incluye el período de tiempo (por lo general de una a dos semanas) que le está dando a los clientes para responder a una propuesta.
7. Lucha por algo bueno. Diferencia tu marca demostrando que te importa algo más grande que tú. Tal vez una idea, una defensa o una organización que realmente te importa. Incluso puede reducir su rango de experiencia en la materia que le permitirá afirmar que es especialista en ofrecer solo los mejores resultados en su campo. Esto funciona como magia cuando usted y su cliente comparten los mismos valores o defensas. Además del trabajo, también puede citar obras de caridad y causas no profesionales, como el medio ambiente o la investigación del cáncer. Tenga en cuenta que esto será más creíble si realmente dona parte de su ingreso de servicio a estas causas.