La logística inversa es más que solo aceptar un retorno de cliente
Este escenario no solo utiliza un espacio valioso en el almacén, sino que no aborda los beneficios potenciales de la reparación de artículos para clientes o la restauración de devoluciones para su posible reventa.
Ambas opciones pueden convertir la pérdida debido al costo de eliminación en una ganancia para su empresa, así como también mejorar la satisfacción del cliente.
Los procesos de valor agregado que se realizan en los retornos de los clientes, así como en todo el proceso de devoluciones, han sido descritos por el término "Logística inversa".
Este proceso cubre el método por el cual:
- los artículos son devueltos por el cliente y ...
- el procesamiento de las devoluciones por servicio y ...
- el regreso al cliente ...
- volver a poner el material en stock o ...
- la restauración de los artículos para reventa
El proceso de devoluciones ahora se ha convertido en una parte importante del procesamiento que tiene lugar en el almacén.
Ayudando al cliente
Cuando un cliente recibe un artículo de su empresa con el que no está satisfecho y luego tiene que devolver el artículo, la satisfacción con su empresa habría disminuido.
Si su empresa tiene un proceso de devolución deficiente por el cual hay obstáculos para devolver el artículo, como pagar por el envío, o transportistas restrictivos, retrasos en la emisión de un reembolso, etc., podría perder el negocio del cliente en el futuro.
El primer paso para implementar una solución de logística inversa sería proporcionar al cliente una etiqueta de devolución cuando se envía el artículo que incluye el número de pedido del cliente en forma de código de barras para que pueda informar al cliente sobre cuándo se recibió el artículo. en el almacén.
El recibo también podría desencadenar un reemplazo o nota de crédito para ser procesada.
La comunicación es crucial para mantener feliz al cliente.
Operaciones de almacén
Las devoluciones del cliente pueden llegar al almacén sin conocimiento o autorización previa. Esto puede causar problemas de capacidad con los recursos del almacén, ya que los administradores del almacén intentan planificar sus recursos según las entregas entrantes y salientes en el sistema.
Cuando llegan las devoluciones, puede llevar mucho tiempo procesarlas ya que se debe encontrar información sobre el artículo y esto desperdicia recursos.
Al tener un paquete con una etiqueta de código de barras, el almacén no tiene que perder tiempo investigando los detalles de la devolución. El artículo puede colocarse en una ubicación específica para el procesamiento de devoluciones.
Reembolso, reabastecimiento, reacondicionamiento
Cuando se inspecciona el artículo devuelto, el departamento de calidad puede determinar si el artículo es adecuado para un reembolso del cliente.
Al inspeccionar el artículo, el inspector de calidad puede identificar si el artículo está cubierto por la política de devoluciones, de lo contrario, no se debe procesar un reembolso.
Muchas empresas reembolsan automáticamente al cliente a pesar de que se devuelve un artículo diferente. Si el departamento de calidad inspecciona el artículo y lo encuentra por debajo del estándar, entonces se puede emitir un reemplazo o reembolso al cliente.
Sin embargo, si el departamento de calidad descubre que el artículo puede repararse y revenderse, puede generar ingresos para la empresa.
Los artículos no deben desecharse solo porque se devuelven. Se devuelven muchos artículos porque el embalaje está dañado y estos artículos se pueden volver a embalar y volver a colocar en stock.
La imperfección de los cosméticos en un artículo puede no ser corregida, pero el artículo aún podría venderse como segundo y generar ingresos.
Reciclaje
Una faceta del proceso de logística inversa es que las empresas deben ofrecer el reciclaje al final de la vida útil de los artículos que venden. Cuando un cliente compra un electrodoméstico, como una lavadora, y llega al final de su vida útil, el cliente a menudo no sabrá cómo manejar ese artículo.
Su empresa debe revisar cómo se trata este tipo de situación.
Muchos artículos que se venden contienen componentes tóxicos, como metales pesados y a medida que los consumidores se vuelven más conocedores del medio ambiente.
Están más preocupados por los efectos del vertido de artículos en los vertederos y las empresas están comenzando a ofrecer un programa de reciclaje donde los consumidores pueden devolver los artículos cuando su vida útil ha terminado.
Un beneficio de esto para su compañía es que el reciclaje de artículos puede generar una pequeña fuente de ingresos, especialmente en el reciclaje de ciertos metales. Aunque esta puede no ser una fuente importante de ingresos, puede compensar el costo de eliminación de artículos tóxicos y la buena voluntad del cliente sería significativa.
Artículo actualizado por el experto en logística y cadena de suministro, Gary Marion.